Focused on « Learning through you »

Être à votre écoute pour apprendre de vos expériences

Résultats de l'enquête INIT 2017

Vous êtes le carburant de notre moteur interne

A Safran Helicopter Engines, nous croyons fermement qu'être à l'écoute de vous, nos clients, est une étape essentielle pour obtenir votre satisfaction et vous offrir les meilleurs produits et services. Vos retours sur le fonctionnement de nos moteurs dans les différentes conditions d’opération sont précieux pour l’amélioration de nos produits en service et le développement de ceux de demain. Mieux connaître vos besoins pour continuer à faire voler vos hélicoptères nous est également indispensable pour vous apporter le meilleur support et les meilleurs services qui vous permettent d’assurer vos missions. Rester « focused on you » dans le but de vous maintenir en vol est notre objectif premier.

Frédéric Bugeon

Directeur Marketing, Directeur des Ventes, Marketing et Satisfaction Client Support & Services, Safran Helicopter Engines

"La perspicacité d'un moment vaut parfois l'expérience d'une vie"

Oliver Wendell Holmes (1809 - 1894)

Stats & Méthodologie

Assurer un échantillonnage représentatif est un élément clé

Cette enquête exhaustive a été conduite par INIT, société indépendante spécialisée dans l'Analyse et les Etudes de Marché. Avec environ 145 questions ouvertes ou à choix multiples, l'enquête était disponible en 9 langues différentes. L'enquête en ligne s'est déroulée pendant 2 mois et nos équipes étaient équipées de copies papier pour ceux qui ne pouvaient pas accéder facilement à la version internet.

Vous avez fourni un nombre important de retours. La majorité de ces retours est très positive et nous vous en remercions sincèrement. Mais nous portons aussi une grande attention à ce que nous devrions, d’après vous, améliorer en matière de support et services.

Résultats généraux

Nous avons reçu environ 1 000 réponses d'un large éventail de clients, ce qui nous a fourni un panel de réponses très représentatif.

Vous nous avez attribué une note générale de 7,72 sur 10, la meilleure note reçue jusqu'à ce jour depuis la création de l'enquête, il y a 10 ans. 98 % des personnes interrogées ont répondu qu'elles étaient satisfaites des produits et services proposés par Safran Helicopter Engines. Et 88 % ont répondu qu'elles recommanderaient Safran Helicopter Engines à d'autres clients.

Progressions

Domaines dans lesquels des améliorations ont été réalisées depuis l'enquête précédente

En comparant les résultats de cette année avec ceux de 2014, vous avez relevé plusieurs domaines où des progrès significatifs ont été réalisés. Reconnaître ces efforts est une immense source de motivation pour nous. Votre vision de la qualité des services en général est passée, depuis la dernière étude jusqu'à maintenant, de 7,4 à 7,9. Cette progression est particulièrement illustrée par les notes reçues dans plusieurs domaines :

  • Le service SBH®, pour la rapidité des livraisons d'échanges standards et la qualité d'ensemble de ce service ;

  • Le MRO, pour la réduction des délais de réparation et l'amélioration des informations sur le statut de vos matériels ;

  • Les pièces de rechange et la chaîne d'approvisionnement, avec l’amélioration de la disponibilité des pièces.

Pour soutenir vos activités au quotidien, des services forts et fiables tels que ceux-ci sont indispensables. Nous sommes fiers qu'ils soient reconnus comme des domaines où un progrès réel a été réalisé et nous continuerons à progresser afin qu'ils deviennent de véritables atouts pour vous et pour nous.

Voies d'amélioration

Vos priorités sont nos priorités

Vous avez également souligné que nous devons accroître nos efforts dans certains domaines tels que :

  • Les coûts

  • Le Portail Client EngineLife® (anciennement TOOLS) : pour faciliter son utilisation et améliorer sa conception générale

  • La Documentation Technique : pour améliorer navigation et accessibilité.

Pour chacun de ces sujets, des actions concrètes ont été définies et mises en place. Par exemple :

  • Les exigences des limites calendaires des moteurs Arriel 1 & 2 et Arrius 2 ont été allégées afin de réduire les coûts de maintenance (DMC) et le temps d'immobilisation

  • Le Portail Client, dont la conception a été entièrement revue ces 12 derniers mois, est doté maintenant d'un panneau d'accès en un clic et propose plusieurs services en ligne tels que MRO process tracking (processus de suivi des matériels), Health Monitoring (la Surveillance Santé moteur), e-spares (commande en ligne) etc...

  • Les Documentations Techniques sont maintenant en ligne via le nouveau service Web-IETP. Ce service est compatible sur tous les supports (PC, smartphones, tablettes) et propose des animations en 3D ainsi qu’une recherche intuitive et une navigation facilitée.

Atouts

Notre objectif est de vous apporter de la valeur ajoutée

Depuis la création de cette enquête, 3 critères ont systématiquement été reconnus comme étant de véritables atouts pour Safran Helicopter Engines :

  • Vos équipes Front Office - Field Reps, Responsables du Service Clients (CSM) et Représentants du Service Clients (CSR)

  • Vos produits et leur grande puissance et leurs performances

  • Vos événements dédiés tels que les Customer Councils et les Symposiums où le temps est alloué à l'écoute, au partage et à l’échange.

Customer Council Amérique du Nord à Boston (USA) Mars 2018

Nous investissons considérablement dans la quête d'amélioration de ces domaines pour s'assurer qu'ils restent source de satisfaction pour vous :

  • Plus de 60 Field Reps sont localisés dans le monde entier pour vous apporter une assistance quotidienne

  • L'amélioration des produits est l'un de nos principaux points stratégiques avec l'extension des potentiels et de la durée de vie, la réduction de la charge de la maintenance etc. Récemment le TBO de l’Arriel 2D a été étendu à 5 000 heures.

  • Dans les prochains mois, deux nouveaux Customer Councils seront inaugurés : en Chine et en Océanie et rejoindront nos 5 autres Customer Councils en Europe, Amérique du Nord, Amérique Latine, Asie et Japon.

Nous restons à votre écoute

Même si cette enquête est maintenant clôturée, nos moyens de communication sont encore grands ouverts. Si vous n'avez pas pu participer à l'enquête INIT mais que vous désirez donner votre avis, n'hésitez pas à le partager avec vos équipes dédiées de Safran Helicopter Engines. Nous voulons connaître vos idées et vos opinions. C'est ainsi que nous restons “Focused On You”.